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发布日期:2021年10月22日
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  呼叫中心系统的内核是以通信为基础的企业对内对外沟通联络系统,最具技术含量的核心部分是交换机系统PBX(Private Branch Exchange)。呼叫中心供应商需要依靠对通信技术的深入理解,才能提供高稳定、高可用、高可靠的PBX系统,灵活可靠地满足企业通信不断增长和变化的需求。
呼叫中心的几大关键技术
1).通话录音
  实时硬件语音解压缩,自动增益去噪,完整记录客户来电或外拨的通话内容,超长时间数字化地保存。
2).自动呼叫分配(ACD:Automatic Call Distribution)
  ACD系统是呼叫中心有别于一般热线电话系统及普通交换机自动应答系统的重要标志,也是决定呼叫中心规模以及系统质量的重要部分,它是呼叫中心智能化的标志之一。ACD可以成批的处理来话,过多的来电可转入排队或留言,按客户自助选择的服务方式或按预先设定路由规则将来电转接给座席。ACD方式可以通过呼叫中心平台软件的管理界面灵活进行设置。
3).交互式语音应答(IVR:Interactive Voice Response)
  呼叫中心通过IVR可以和客户进行全程自动应答,这种菜单式的导航功能可以做得非常复杂和智能化。这也是呼叫中心区别于普通电话交换机集团电话的显著标志。
4).座席管理
  呼叫中心的工作人员被称为坐席、座席或业务代表,座席组成的小组被称为座席组(业务组)。一个呼叫中心小到一两个坐席,多到成百上千个坐席,而小企业和大企业的小部门也可以根据需要,非常经济地建立一个只有几个业务组的小型呼叫中心。坐席分技能组可以和IVR及ACD功能进行有机结合。
  呼叫中心需要对这些座席进行有效的权限管理,比如数据访问权限、功能操作权限、分级管理。
  另外呼叫中心座席管理还应具备呼叫中心的一些特色功能如:三方通话、监听、强插、强拆等功能。

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